AI w polskich firmach: które branże korzystają najczęściej — i dlaczego to nie one zyskują najwięcej

W lipcu 2026 Experience Institute i Praca.pl opublikowały jedno z rzetelniejszych polskich badań adopcji sztucznej inteligencji: 1636 aktywnych zawodowo Polek i Polaków, piętnaście mierzonych zastosowań AI, przekroje przez branże, stanowiska, staż i wielkość firmy. Wynik ogólny: z AI w pracy korzysta 44% rynku.

Warto ten raport przeczytać. Warto też zauważyć, czego w nim nie ma — bo to mówi o polskim rynku więcej niż sam ranking.

Piętnaście zastosowań AI. Ani jedno nie dotyczy klienta

Oto pełna lista tego, o co zapytano pracowników, wraz z odsetkiem wskazań:

• pisanie i redagowanie e-maili, pism, dokumentów — 46%
• rozwiązywanie problemów technicznych — 33%
• sprawdzanie zgodności, jakości, błędów — 32%
• analiza danych, raportowanie — 27%
• nauka nowych umiejętności — 27%
• porządkowanie informacji, notatki, transkrypcje — 25%
• streszczanie długich dokumentów, raportów, umów — 23%
• generowanie pomysłów, koncepcji, haseł — 20%
• wsparcie w pracy twórczej — 19%
• tworzenie prezentacji i materiałów wewnętrznych — 18%
• automatyzacja powtarzalnych czynności — 15%
• wsparcie w podejmowaniu decyzji — 13%
• przygotowywanie materiałów szkoleniowych — 12%
• tworzenie treści marketingowych — 11%
• pisanie lub poprawianie kodu — 9%

Ani jedno z tych piętnastu zastosowań nie dotyczy rozmowy z klientem.

To nie jest zarzut wobec autorów — zbadali dokładnie to, co zapowiedzieli: jak pracownicy korzystają z AI we własnej pracy. Ale konsekwencja jest poważna. Cały polski dyskurs o adopcji AI opisuje jedną stronę medalu: narzędzie w rękach pracownika. Druga strona — AI, która sama rozmawia z klientem wtedy, gdy pracownika nie ma — nie pojawia się w statystykach, bo nikt o nią nie zapytał.

A to właśnie tam dzieje się rzecz, która odwraca główny wniosek rankingu.

Ranking branż: kto korzysta z AI, a kto nie

Najczęściej:
• Consulting i szkolenia — 93%
• Marketing, reklama, PR — 87%
• IT — 79%
• Finanse — 72%
• FMCG — 70%

Najrzadziej:
• Handel — 34%
• Produkcja i przemysł — 34%
• Opieka zdrowotna — 27%
• Gastronomia — 27%
• Transport i spedycja — 26%

Czytany wprost, ten ranking mówi: jedni nadążają, drudzy zostają w tyle. Ale przyjrzyjmy się, co łączy dół tabeli.

Klinika, restauracja, sklep, przewoźnik. To są branże, w których klient czeka. Czeka na potwierdzenie rezerwacji, na informację o dostępności, na odpowiedź, czy dany zabieg jest dla niego, na to, gdzie jest paczka. I czeka zwykle wtedy, kiedy po drugiej stronie nikogo nie ma — wieczorem, w weekend, w święto.

Góra tabeli wygląda inaczej. Konsultant, marketer, programista — ich klientem jest zwykle inna firma, kontakt bywa umówiony, a rozmowa toczy się w godzinach pracy obu stron. AI faktycznie wchodzi tam szybciej, ale wchodzi do środka organizacji: streszcza dokumenty, pisze kod, generuje koncepcje.

Innymi słowy: branże, które najszybciej wzięły AI do wewnątrz, najmniej potrzebują jej na zewnątrz. A te z dna tabeli — odwrotnie.

Co to znaczy branża po branży

Opieka zdrowotna (27%). Pacjent podejmuje decyzję o zabiegu wieczorem, nie w gabinecie. Czyta, boi się, szuka. Rejestracja pracuje od ósmej do dwudziestej. W naszych wdrożeniach cztery na dziesięć rozmów z pacjentami odbywają się poza godzinami pracy recepcji. Te osoby nie dzwonią następnego dnia — one zamykają kartę. Więcej: asystent AI dla kliniki medycyny estetycznej, dla ośrodka rehabilitacyjnego, dla ośrodka terapii.

Gastronomia (27%). Tu raport podsuwa najciekawszą liczbę w całym zestawieniu. Gastronomia jest branżą, która najczęściej ze wszystkich używa AI do sprawdzania zgodności, jakości i błędów — 67%, przy średniej 32%. Czyli tam, gdzie AI już weszła, poszła w kontrolę i procedury. A nie do gościa, który o dwudziestej drugiej sprawdza, czy jest wolny stolik na sobotę. Więcej: asystent AI dla restauracji.

Handel (34%). Klient stoi z kartą w ręku i ma jedno pytanie: czy to pasuje do mojego modelu, czy dowieziecie do wtorku, czym różnią się te dwa warianty. Sklep, który odpowiada rano, sprzedaje temu, kto odpowiedział wieczorem. Więcej: asystent AI dla sklepu internetowego.

Transport i spedycja (26%). Najniższa adopcja w całym badaniu — przy jednym z najwyższych wolumenów powtarzalnych pytań w polskiej gospodarce. „Gdzie jest moja przesyłka", zadane po raz tysięczny tego dnia, nie wymaga człowieka. Człowiek jest potrzebny przy reklamacji.

Produkcja i przemysł (34%). Zapytanie ofertowe B2B przychodzi z innej strefy czasowej. Odpowiedź „skontaktujemy się w godzinach pracy" oznacza dobę zwłoki wobec konkurenta, który odpisał od razu.

Consulting, marketing, IT (93–79%). Tu AI jest już standardem — ale w środku. Kontakt z klientem pozostaje ludzki i pewnie taki powinien zostać, bo sprzedaje się tam relację i osąd. Zysk leży gdzie indziej: w kwalifikacji, czyli w oddzieleniu zapytania wartego rozmowy od tego, które zje godzinę seniora. Więcej: asystent AI dla firmy IT i SaaS, dla biura rachunkowego, dla biura nieruchomości.

Bariera to dostęp, nie pokolenie

Raport rozbraja przy okazji mit, który dobrze się opowiada i jest nieprawdziwy: że adopcja AI to kwestia wieku. Grupa 55+ deklaruje wystarczające kompetencje do korzystania z AI częściej (46%) niż osoby w wieku 45–54 lata (42%) i podobnie często co czterdziestolatkowie (49%).

Prawdziwy podział biegnie pionowo: z AI korzysta w pracy 74% prezesów i dyrektorów, ale tylko 14% pracowników fizycznych. Decyduje o tym dostęp do narzędzi, nie chęci ani zdolności. Jak ujmuje to cytowana w badaniu dr Iwona Wojciechowska: „Cyfrowa przepaść nie przebiega między pokoleniami — przebiega między piętrami w tej samej firmie".

Ten sam kształt widać piętro wyżej — na poziomie całej gospodarki, choć wniosek jest tam inny, niż się zwykle powtarza. W Global Innovation Index 2025 Polska zajmuje 39. miejsce na 139 gospodarek, ale rozłożona na części wygląda tak: 45. na nakładach na innowacje i 36. na wynikach. WIPO opisuje to w profilu Polski wprost — wypadamy lepiej na wyjściach niż na wejściach. Chiny, które w 2025 po raz pierwszy weszły do pierwszej dziesiątki, mają dokładnie taką samą przewagę wyników nad nakładami; różnica leży w skali wejścia (19. miejsce wobec naszego 45.), nie w umiejętności konwersji. W dwóch obszarach wypadamy nawet lepiej od nich: instytucje (32. wobec 48.) i otoczenie biznesu (31. wobec 42.).

Zastrzeżenie jest tu ważne: ten indeks nie bada adopcji AI ani obsługi klienta — mierzy innowacyjność gospodarek. Ale wniosek daje się przenieść, tyle że w odwrotną stronę, niż podpowiada intuicja. Polska nie marnuje potencjału; ona go po prostu ma mało. W skali jednej firmy brzmi to tak: nie brakuje Ci zdolności, żeby coś wykorzystać — brakuje decyzji, żeby to włączyć. Rozwijamy ten wątek osobno: Polska wyciska z innowacji więcej, niż w nie wkłada.

Dla AI w kontakcie z klientem ma to bardzo konkretną konsekwencję. Kiedy odpowiada asystent na stronie, nie ma znaczenia, czy pracownik recepcji „ogarnia AI". Narzędzie nie wymaga od zespołu nowej kompetencji — wymaga decyzji właściciela. To jedyny przypadek, w którym przepaść między piętrami po prostu przestaje działać, bo nikt nie musi wchodzić po schodach.

Luka, o której raport mówi wprost

Jest w tym badaniu para liczb, która powinna zapalić lampkę wszędzie tam, gdzie dane klienta to coś więcej niż adres e-mail. Tylko 27% pracowników potwierdza, że w ich firmie funkcjonują jasno określone wytyczne bezpiecznego korzystania z AI. Jednocześnie zaledwie 16% ma wątpliwości, czy ich sposób korzystania z tych narzędzi jest zgodny z prawem — ponad cztery na pięć osób nie stawia sobie tego pytania w ogóle.

Autorzy nazywają to nie luką technologiczną, lecz luką w zarządzaniu. W praktyce oznacza to, że w wielu firmach dane trafiają dziś do losowych, darmowych narzędzi, bo nikt nie powiedział, że nie wolno — ani nie dał niczego w zamian.

W branżach, w których dane klienta to dokumentacja medyczna albo informacja finansowa, wdrożenie kontrolowanego kanału AI nie jest wyłącznie usprawnieniem sprzedaży. Jest odzyskaniem kontroli nad czymś, co i tak już się dzieje.

Dwie różne krzywe

Wniosek z tego zestawienia jest prostszy, niż wygląda.

Adopcja AI wewnątrz firmy rośnie od góry hierarchii i od branż operujących na wiedzy. Adopcja AI w kontakcie z klientem to osobna krzywa: dopiero się zaczyna, nikt jej systematycznie nie mierzy, a największy zwrot daje dokładnie tam, gdzie ta pierwsza jest najniższa.

Firma z dna rankingu nie jest zacofana. Ona ma po prostu inny problem do rozwiązania — i akurat ten problem jest dziś tańszy do rozwiązania niż kiedykolwiek wcześniej.

Źródła danych rynkowych: raport „Powered by AI: nowa era pracy, kompetencji i produktywności", Experience Institute i Praca.pl, lipiec 2026, N = 1636. Autorzy zastrzegają, że część podgrup branżowych ma niewielką liczebność i należy je traktować jako materiał eksploracyjny wskazujący kierunki. Dane o innowacyjności: Global Innovation Index 2025, World Intellectual Property Organization, wrzesień 2025 (profil Polski i Chin); porównanie filarów instytucji i otoczenia biznesu za raportem „Monitoring trendów w innowacyjności — Raport 20”, PARP, czerwiec 2026. Pozycje ogólne i podindeksy podajemy za WIPO jako źródłem pierwotnym — tabela w raporcie PARP podaje dla Polski wartości o rocznik wcześniejsze. Obserwacje z wdrożeń: FlashAI.